公認会計士 井出 事務所
お客様の目線と経営戦略
昨今は、新しい製品やニュー･サービスが次から次へと出てきます。顧客の立場からすると、時間の経過と共に、これまでの製品の品質では何となく物足りなくなってくる。従来通りのサービスでは少しずつ満足度が下がっていきます。お客様の要求水準や嗜好はドンドン変わっていきます｡ビジネスに関わる全ての人は､そのことを十分に頭の中に入れておかなければなりません。そうしないと「お客様の視点」と「経営の視点」との間に「ビジネスの温度差」が出てきてしまいます。
その一方、お客様の目線の変化を「チャンスの到来」と考えるのがビジネスの原則です。顧客の嗜好の変化に対する「傾向と対策」はあらゆる業種、すべての仕事に欠くことのできないものだと思います。
お客様あっての商売、ビジネスです。だからこそ｢お客様のこと(立場で)を考える｡相手の気持ちを察する｡先方の思いを汲み取ること」を忘れないことです。それこそが「商売の原点」だと思います。
伸びる会社は、こちらから前向きに提案することにより、顧客のニーズそのものを呼び起こしていくような商売のやり方をしています。魅力ある製品の開発を怠らない。お客様に喜ばれるようなサービスを実施している。何処よりも対応のスピードが速い。顧客の信頼を高めるような仕事の改善や改革を忘れない。
いつも工夫をして仕事をしています。だから､お客様から選ばれるのです。
いわゆる植木屋さんを会社化したO社は「剪定､草刈､草取り､伐採､刈り込み」といった庭仕事をサービスする会社としてスタートしました。O社では､安心できる植木屋さんが少ないという背景を踏まえ､サービス業としては当り前のお客様の視点に立ったサービスの提案にこだわっています。
「いくら費用がかかるか分からない。どんな人が仕事に来るのか分からない。どんな手入れをしてくれるのか、どんな感じ(見た目)になるのか不安」というような、お客様の不安をなくすために、
① 剪定や刈り込みの事例のカタログ化 ② 明朗会計 ③ ユニフォームの着用 ④ 作業後のきれいな掃除 等々、お客様に安心していただくためのサービスをアピ－ルしています。
また「プロがやるとこんな感じになりますよ。剪定前と剪定後ではこんなに違いますよ」ということをわかっていただくために、剪定や刈り込みの事例を自社の作品と称し、その写真をＨＰで紹介しています。
O社のこだわりは（ 以下、HPより抜粋 ）
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庭木や花々は、そのまま放置することが出来ない生き物です。せっかくのお庭も放っておけば荒れてしまいます。しかし、どう手入れしていいのか分からなかったり、忙しくて手が回らないというのが現実です。 創業以来、私たちはお客様視点のサービスを提供することに全力を注いできました。私たちの仕事は､お客様に安心と感動を提供することです。 業界に前例がなくても「お客様のためになる」と思えば迷わずに実践。今後も「安心と感動」をモットーに､常にお客様最優先のサービスを提供し続けていきます。当たり前のサービスを、これまでも、これからも。 「おにわや」のこだわりを忘れることなく、チャレンジを続け、地域の皆様に必要とされるサービス提供に尽力してまいります。 |
この会社は､現在本業関連のガーデニングはもとより、駐車場､門扉､目隠しフェンス､バルコニー等の屋外施設から､家屋の外壁工事までビジネス分野を広げています。これまでの植木屋さんの領域を超えて、広く「屋外景観の提案」をするビジネスを展開しています。
中小企業の強みは､直接お客様の声が聞ける､顔が見えることです。
経営の意思決定のスピードであり、小回りの利く企業行動、即ちきめ細かな対応であり､その速さです。
つまり､もっと顧客に近いことを生かすべきだと思います｡お客様にとっての｢メリット､魅力､使いやすさ､便利さ､サービス｣そこに焦点を当てて「自社の持ち味｣をクローズアップする。そこに､こだわって「当社の特徴、セールスポイントを磨いていく」それこそが中小企業の経営戦略ではないでしょうか。
差別化の難しい時代、あらゆる業種をサービス業として捉え直してみる。すると、そこに他社との差別化要因となる多くのサービスがあることに気付きます。お客様に顧客に好まれるような「好品質､好機能､好サービス」それがキーワードです。この「好｣の中には､リーズナブルなサービス、リーズナブルな値段というお得感も入ってくるでしょう。それが解ければ自社の経営戦略が見えてくると思います。
（ 平成26年2月7日 ） ©公認会計士 井出事務所